A szépségiparban kifejezetten kényes kérdés a reklamáció kezelése, és az ebből esetlegesen fakadó konfliktusok megoldása. Mivel a rossz hírnév még gyorsabban terjed, mint a jó, a szorgos kezek által épített vállalkozásunkat pikkpakk tönkretehetik a negatív véleménynyilvánítások - akár szóban, akár a közösségi médiában.
A reklamáció kezelése fontos része a munkánknak, hiszen előfordulhatnak hibák a mi oldalunkon és a vendég oldalán is, de ez nem jelenthet katasztrófát, ha felkészülünk, és megfelelően kezeljük a felmerülő problémát.
Milyen reklamációt hallunk leggyakrabban pilla stylistként?
“Nem elég tartós”, “Egy hét után az összes kipotyogott” - Ismerős panaszok, ugye? Ha a vendég csak finoman jelzi, hogy valami nem stimmel, akkor a reklamáció kezelése sem bonyolult feladat. Viszont sajnos nem mindenki áll meg ennél a pontnál: vannak, akik kárpótlást is várnak a kellemetlenségért - akár ingyen töltést vagy pénzvisszafizetést.
De honnan tudhatjuk, hogy jogos a reklamáció vagy sem?
A szempillahosszabbítás csodás alkotás: akár 2-3 órás munkával, aprólékos türelemmel felépítünk egy szettet. Elmondjuk a vendégnek, hogy mire kell figyelnie, mit szabad és nem szabad tenni a csodás új pilláival, hogyan ápolja, hogy tartós és mutatós szettje legyen a következő hetekben. Ismertesd meg vendégeddel a 48 órás szabályt, vagyis hogy a szett építését vagy töltését követően 48 órán át óvnia kell a pillákat:
- nem érheti víz (könny, eső, stb.)
- nem érheti gőz (forró zuhany, szauna, de még a főzés közben felszálló gőzt is jobb kerülni)
- extrém meleg (hajszárító, szolárium, kandalló)
Csőstül jön a baj?
Veled is előfordulhat, a tömegesen érkeznek a reklamációk, miszerint hullanak a pillák. Ha az egymáshoz közeli időpontban érkező vendégek egyformán panaszkodnak, akkor jó eséllyel nálad lesz a hiba. A reklamáció kezelése ilyenkor kiemelten fontos, hiszen igazságosnak kell lennünk mindenkinek egyenlő mértékű kompenzációt felajánlva, de ügyelve arra, hogy saját magunkkal se szúrjunk ki. A leggyakrabban a ragasztó a “bűnös”. Ez a kényes anyag munkánk tartósságának a legfontosabb záloga, hiszen ha nem megfelelő a felhasznált szempillaragasztó minősége, akkor minden technikai tudás ellenére sem lehet tartós a szett. Mire kell figyelni a ragasztónál?
- Helyes tárolás: A ragasztó minőségének megőrzése érdekében napfénytől, hőtől és párától védett helyen kell tárolni, természetesen alaposan lezárva.
- Lejárt szavatosságú ragasztó: Mindig írd rá a felbontás dátumát a flakonra, és tartsd be a használati utasításon jelzett lejárati dátumot. Nyáron, nagy melegben akár 3 hét alatt is veszíthet hatékonyságából.
- Nem megfelelő környezeti tényezők: Ha a szalonban melegebb van a szokásosnál, vagy párásabb a levegő, könnyen kicsúszhatunk a ragasztó számára ideális értékekből, és kezdődik a baj. A ragasztókon mindig feltüntetik az ideális hőmérsékletet és páratartalmat, amit be kell tartani ahhoz, hogy optimálisan működjön a termék.
- Nem megfelelően felrázott ragasztó: A flakonban elkülönülnek egymástól a ragasztó összetevői, ezért használat előtt alaposan fel kell rázni. Ha ez nem történik meg, akkor először a cianoakrilát lesz többségben a cseppben, így az nem lesz teljesen fekete, viszont legalább a kötéssel nem lesz gond. Amikor viszont elérünk a flakon aljára, többnyire már csak a fekete pigmenteket fogjuk csepegtetni, ami ugyan elsőre tömött hatást fog kelteni, azonban pillanatok alatt lehullanak majd a pillák.
Előzd meg a bajt!
A reklamáció kezelése fel sem merül, ha kiemelten figyelünk a megelőzésre. Alaposan tájékoztasd a vendéget a szempillahosszabbításról, az utóápolásról a helyes tisztításról. A legjobb és legtisztább önvédelmi eszköz a vendégkarton, illetve nyilatkozat. Miket kell megtudni a nyilatkozatból?
Milyen kozmetikumokat használ? - A szemkörnyéken tilos olajos termékeket használni, így az olajos sminklemosók, a szemránckrém, a naptej, az alapozó, stb. Mi a foglalkozása? - Ha a vendég színész, aki folyamatosan színpadi sminket visel, vagy szaunamester, aki extrém hőmérsékletben és párában dolgozik, akkor ezek a körülmények gyengítik a szempillaragasztó kötését, és értelemszerűen előbb fogja elveszíteni az épített pillákat, mint például egy tanárnő. Milyen a bőrtípusa? - Ha a vendégünk bőre zsíros, az is befolyásolhatja a pillái tartósságát. Hogyan alszik? - Vicces, de akár ez is fontos lehet. Ha valaki a hasán alszik, és az arcát a párnába fúrja, a pillákat a dörzsölés fizikailag terheli, és ezért is kipotyoghatnak idő előtt. Ha oldalt szokott feküdni, akkor azon az oldalon terhelődnek meg jobban a pillák, amelyiken alszik. Milyen a szőrnövekedése? - Ha gyorsan nő valaki haja vagy körme, az azt mutatja, hogy a pillái is gyorsabban nőnek, így cserélődnek is, tehát szinte biztos, hogy hamarabb lesz szüksége töltésre.
A nyiltakozatba érdemes belefoglalni, hogy sem az allergiás reakciókért, nem a helytelen utóápolásból adódó problémákért nem vállalunk felelősséget, és nem térítünk vissza pénzt. A vendég a nyilatkozat aláírásával tudomásul veszi annak tartalmát, és segít nekünk a helyes utóápolással munkánk minőségének megőrzésében. Hidd el, a nyilatkozat egy-egy eldurvult reklamáció esetében jól jöhet!
A panasz mindenképpen panasz
Egyértelmű, hogy panasz esetén az első gondolat, ami felötlik bennünk, hogy tisztázzuk: mi hibáztunk, vagy a vendégünknél van a gond? Ez nagyon fontos, hiszen így tudunk szakmailag fejlődni, de a tényen nem változtat: a panasz akkor is panasz, ha éppen nem jogos, és kezelnünk kell. Hiába teszünk rengeteg időt és energiát a stabil vendégkör kialakításába, ha vendégeink elpártolnak tőlünk. A reklamáció kezelése során a legfontosabb a nyugodt, tárgyilagos, és egyúttal kedves stílus megtartása a beszélgetés során. Lehet, hogy vendéged nem ezt az utat követi, de te akkor se engedd kihozni magad a sodrodból. Légy megértő, próbáld megtalálni a mindkettőtök számára optimális megoldást. Szolgáltatóként mindenképpen fontos, hogy kompromisszumot kössetek, és lehetőleg megtartsd a vendéget. Ha pedig ez nem is lehetséges, legalább arról gondoskodj, hogy a te szempontjaidat is megértse, és ne kürtölje tele a közösségi médiát a negatív véleményével.
Egy kis kárpótlás a legjobb megoldás
A legjobb, ha olyan megoldást találunk a panasz kezelésére, amivel a vendég elégedett lesz, és továbbra is hozzánk fog járni. Ez lehet kedvezmény a következő alkalom árából, vagy egy ajándék utóápoló készlet.
Ne vedd a lelkedre
A panasz, a reklamáció ugyanúgy a szolgáltató ipar velejárója, mint a kedves üzenetek és az elégedett vendégek. Mindig tartsd szem előtt, hogy lehetetlen mindenkit boldoggá tenni, és lehet olyan vendég is, aki egy más stílusú szakembernél fogja megtalálni a neki tetsző szolgáltatást. A te lelkiismereted legyen tiszta: tegyél meg mindent azért, hogy a lehető legjobb minőségű termékekkel dolgozz és folyamatosan képezd magad, és minden vendég egyéni igényeire odafigyelve építsd a szetteket.
